托管机构：如何处理投诉的家长

托管机构：如何处理投诉的家长

问 基本技巧 
（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要家长肯定。比如问：“您说呢？”；（3）重复家长所说的重点，确认是否理解家长的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。
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（1）问题东拉西扯，没有主题；（2）同一问题重复次数太多；（3）问题莫名其妙、哗众取宠；（4）光自己问，不允许客户问；（5）中途将问题移交给别人处理；（6）问题牵涉客户隐私。
面对投诉，老师往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，老师需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，老师的问题要以解决家长投诉的问题为目的。 办 基本技巧 
（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，托管机构从业者要向家长说明，并迅速请示主管；（5）对于确实属于老师失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。中托盟托管,托管班办学技巧
 必须避免的做法
（1）光说不练；（2）死板教条，完全按公司政策制度处理；（3）一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；（4）将问题推给他人处理；（5）没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，家长更加不满，或闹的更大。